Кожний мешканець будинку є споживачем житлово-комунальних послуг, до яких належать: послуги з постачання та розподілу природного газу, електричної та теплової енергії, гарячої води, централізованого водопостачання та водовідведення, поводження з побутовими відходами, до житлових – послуга з управління багатоквартирним будинком.
Крім запровадження моделі договірних відносин між виконавцями та споживачами, Законом України «Про житлово-комунальні послуги» чітко визначено права та обов’язки усіх учасників правовідносин.
Права споживачів житлово-комунальних послуг
Законом визначено, що споживач має право на безперебійне та своєчасне отримання комунальної послуги належної якості. Це право передбачає отримання послуги на постійній основі, без необгрунтованих перерв та перебоїв, у необхідній кількості та відповідної якості.
Послугу, яку споживачі отримують, повинна відповідати чітко встановленим вимогам, які визначені у Законі, правилах та договорі про надання послуги. Обов’язок забезпечувати відповідну якість покладається на виконавця, тобто на компанію, що надає цю послугу.
Надання комунальних послуг здійснюється безперервно, крім випадків, коли проводяться ремонтні та профілактичні роботи, у міжопалювальний період для системи опалення (виходячи з кліматичних умов згідно з нормативно-правовими актами) або при необхідності ліквідації наслідків аварії.
Якщо перерва у наданні послуг є плановою, виконавець повинен повідомити споживача про це не пізніше як за 10 робочих днів. Якщо ситуація незапланована і перерва необхідна для усунення наслідків аварії, виконавець повідомляє про це не пізніше ніж через 3 години з початку такої перерви.
Під час настання таких перерв плата за житлово-комунальну послугу не нараховується.
Споживач житлово-комунальних послуг має право отримувати усю необхідну інформацію про порядок надання, тарифи та норми споживання послуги.
Зокрема, дізнатися про структуру тарифу, загальну вартість місячного платежу, норми споживання та порядок надання відповідної послуги, отримувати детальний розрахунок розподілу обсягу спожитих послуг між споживачами багатоквартирного будинку. Виконавець повинен інформувати споживачів послуг про будь-який намір зміни тарифу на ту чи іншу послугу.
Законом передбачено право споживача на відшкодування збитків, завданих йому внаслідок неналежного постачання послуги або ненадання житлово-комунальних послуг.
Компанія, що надає послугу, зобов’язана вживати усіх необхідних заходів для усунення наслідків аварій, що виникають при наданні комунальних послуг, усувати усі порушення, які негативно впливають на якість послуг, та виплачувати споживачу штраф за перевищення встановлених строків проведення аварійно-відновних робіт.
У зв’язку з порушенням порядку надання житлово-комунальних послуг, зміною їх споживчих властивостей чи перевищенням строків проведення аварійно-відновних робіт споживач має право складати та підписувати акти претензії.
Якщо житлово-комунальна послуга не надається або надається не в повному обсязі, споживач має право викликати виконавця комунальних послуг для перевірки їх кількості або якості. За результатами перевірки складається акт-претензія, який підписує споживач та виконавець.
Виконавець зобов’язаний не пізніше ніж протягом однієї доби з моменту отримання повідомлення споживача прибути на виклик. Оскільки, виконавець послуг відповідальний за їх якість, він повинен своєчасно реагувати на виклики споживачів та підписувати акти-претензії.
У разі якщо представник компанії не з’явився такий акт підписується не менш як двома споживачами цієї комунальної послуги і надсилається виконавцю рекомендованим листом.
Компанія-постачальник послуги зобов’язана протягом п’яти робочих днів вирішити питання щодо задоволення вимог визначених в акті-претензії або надіслати обгрунтовану відмову.
Законом передбачено, що споживач має право не оплачувати вартості комунальних послуг (крім постачання теплової енергії) у разі їх невикористання (за відсутності приладів обліку) за період своєї тимчасової відсутності в житловому приміщенні споживача та інших осіб понад 30 календарних днів.
Проте, це можливо лише за умови документального підтвердження відповідно до умов договорів про надання комунальних послуг, укладених між виконавцем та споживачем.
Договори на постачання житлово-комунальних послуг
Закон України «Про житлово-комунальні послуги» передбачає надання житлово-комунальних послуг виключно на договірних засадах між виконавцями та споживачами послуг. Договори про надання послуг регулюють відносини між сторонами та визначають їх права та обов’язки. У договорі визначається ціна та порядок оплати послуги, відповідальність сторін, а також правила доступу виконавця до приміщень будинку.
Інформацію, пов’язану з виконанням договору, виконавець зобов’язаний доводити до відома споживачів шляхом розміщення відповідних інформаційних матеріалів на визначених у договорі ресурсах.
Відповідно до Закону України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України, спрямованих на забезпечення додаткових соціальних та економічних гарантій у зв’язку з поширенням коронавірусної хвороби (COVID-19)», споживачі житлово-комунальних послуг зобов’язані укласти договори з виконавцями за кожним видом комунальної послуги (крім послуг з постачання електроенергії та природного газу) не пізніше як протягом п’яти місяців з дня завершення карантину.
Договори про надання житлово-комунальних послуг укладаються відповідно до типових або примірних договорів, затверджених Кабінетом Міністрів України або іншими уповноваженими законом державними органами.
Договори про надання комунальних послуг, укладені до введення в дію даного Закону, зберігають чинність на умовах, визначених такими договорами, до дати набрання чинності договорами про надання відповідних комунальних послуг, укладеними за правилами, визначеними Законом України «Про житлово-комунальні послуги».
Якщо згідно з договорами про надання комунальних послуг, укладеними до введення в дію цього Закону, передбачено більш ранній строк їх припинення, такі договори вважаються продовженими на той самий строк і на тих самих умовах.
Захист прав споживачів житлово-комунальних послуг
Відповідно до Закону України «Про житлово-комунальні послуги» виконавець комунальної послуги зобов’язаний забезпечувати своєчасність надання, безперервність і відповідну якість комунальних послуг згідно із законодавством та умовами договорів про їх надання, а управитель багатоквартирного будинку зобов’язаний забезпечувати належне утримання спільного майна багатоквартирного будинку та прибудинкової території відповідно до договору про надання послуг з управління багатоквартирним будинком.
Що робити споживачу при порушенні умов договору виконавцем послуг?
Якщо виконавець відповідної послуги порушив умови договору, споживач має право викликати виконавця для перевірки якості наданої послуги, а також складання та підписання акта-претензії на підставі статті 27 Закону.
Виконавець відповідної послуги або його представник зобов’язаний з’явитися на виклик споживача у строк визначений договором, але не пізніше ніж протягом однієї доби з моменту отримання повідомлення споживача. Тому для того, щоб розуміти як діяти у випадку порушення прав споживача комунальних послуг, необхідно детально ознайомитися з умовами договору.
Складений акт-претензія повинен містити інформацію про те, у чому полягало ненадання / надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальної послуги або послуги з управління багатоквартирним будинком, дату її ненадання, а також іншу інформацію, що характеризує порушення умов договору.
Порядок перевірки якості надання комунальних послуг та якості послуги з управління багатоквартирним будинком встановлено постановою Кабінету Міністрів України «Про затвердження Порядку проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг» від 27 грудня 2018 року № 1145.
Відповідно до цієї постанови, якщо виконавець комунальної послуги чи його представник не прибув в установлений договором строк, чи у випадку необгрунтованої відмови від підписання акта-претензії, такий акт вважається дійсним, якщо він підписаний споживачем та не менш як двома іншими споживачами відповідної послуги, які проживають у сусідніх будівлях (у приміщеннях – у разі, коли послуга надається у багатоквартирному будинку). Акт-претензія надсилається виконавцю комунальної послуги або управителю багатоквартирного будинку рекомендованим листом.
Протягом п’яти робочих днів з моменту отримання акту-претензії виконавець вирішує питання про задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або видає споживачу обгрунтовану письмову відмову в задоволенні претензії. У разі ненадання виконавцем відповіді в установлений строк претензія споживача вважається визнаною виконавцем послуги.
Що робити споживачу у разі відмови виконавця у задоволенні претензії?
Якщо виконавець відповідної послуги відмовив у задоволенні претензії, то споживач має право звернутися до суду за захистом своїх прав або розірвати договір з управителем. На підставі частини першої статті 17 Цивільного кодексу України кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу.
Крім того, відповідно до статті 16 Закону захист прав споживачів житлово-комунальних послуг здійснює Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів. Зразок скарги про порушення прав споживача розміщено на сайті Держпродспоживслужби.